La Escalera de la lealtad

La Escalera de la lealtad

Las empresas invierten enormes sumas de dinero en la captación de nuevos clientes, olvidando que esa tarea implica mayores esfuerzos que tratar de venderles más a los que ya tienen. Claro está que cuando alguien muestra interés en comprar, el vendedor enfrenta el desafió de hacerlo subir, paso a paso, por la escalera de la lealtad. Y alcanzará el éxito cuando el cliente potencial se haya convertido en un “defensor” del producto, después de haber transitado los escalones de “comprador”, “consumidor” y “cliente.

 

No basta con ofrecer una amplia gama de productos o los precios más bajos del mercado. La lealtad de los clientes se logra siendo leales con ellos, y la prueba de fuego es la primer experiencia de compra. Una vez que la supera satisfactoriamente, llega el momento de convencer acerca de que el valor de las soluciones es más importante que el precio. Y para que los clientes trepen al último peldaño, es necesario hacerlos sentir especiales y, de algún modo, recompensados.

 

La escalera de la lealtad tiene cinco escalones y, de abajo hacia arriba son:

  1. Cliente potencial: Alguien interesado en comprar alguno de sus productos.
  2. Comprador: Alguien que ha preguntado o indagado por sus productos por lo menos una vez.
  3. Consumidor: Alguien que compra sus productos de vez en cuando.
  4. Cliente: Alguien que le compra a usted lo que necesita.
  5. Defensor: Alguien que le compra todo lo que necesita y, además, convence a otros para que también le compren.

Cliente Potencial: Es aquella persona que conoce su producto, pero que nunca gasto un peso en él. Entonces, ¿qué puede hacer usted para que compre?

El Comprador: Los compradores están un escalón más arriba que los clientes potenciales, y son aquellos que decidieron visitar su empresa. O porque escucharon hablar de usted, o porque lo vieron en algún lado o quizás porque alguien se lo recomendó. Pero son escépticos.

Y la primera vez que cruzan el umbral de su puerta es el “momento de la verdad”. La experiencia de esa primera vez determinara si subirán el siguiente escalón, para transformarse en consumidores, o si se desilusionaran lo suficiente como para no volver jamás. Convertir a un comprador en un consumidor no es fácil. link checker Pero puede convencerlo de que el valor de comprarle a usted es más importante que el precio.

El Consumidor: ¿Sabe por qué los consumidores compran en determinados negocios/empresas? Solo por dos razones: encuentran sensaciones positivas y soluciones a sus problemas. Cuando usted satisface alguna de estas dos necesidades, no solo habrá realizado una venta; también habrá ganado un consumidor.

El Cliente: ¿Qué convierte a un consumidor en Cliente? En pocas palabras: hacer que se sienta importante. Tenga en cuenta, además, que los clientes dependen de usted, y que se ofenden si no se les ofrece todo lo que necesitan.

Hacia fines del Siglo XIX, el economista y sociólogo italiano Wilfredo Pareto desarrollo la teoría de que el 20% de los clientes genera el 80% de las ventas de una empresa. Algunos sostienen que la mitad de sus ingresos, o más, provienen del 10% de sus clientes. Por lo tanto, hay que poner énfasis en ellos haciéndolos sentir importantes.

Los Defensores: Una vez que sus clientes han alcanzado el último escalón de la escalera de la lealtad, surge una pregunta crucial: ¿cómo hago para que no se muevan de allí?. Respuesta: trátelos de manera muy especial. Haga la prueba de diseñar un programa de lealtad solo para ellos. Apele a esos clientes para realizar encuestas sobre sus servicios. Efectué el servicio de post venta indagando como fueron los servicios prestados y si existe alguna queja de ellos.

Lleve una agenda de sus cumpleaños, y llámelos para felicitarlos.

Pronto esos clientes especiales harán correr la noticia de sus servicios y otras personas consultaran, por primera vez, por sus servicios y este será el paso inicial de una secuencia que, si usted actúa como debe, los llevara hasta el último peldaño de la escalera de la lealtad.

 

¿Qué espera para colocar la escalera en su Empresa?

 

Buenas ventas

Carlos Ramini

Ticketya

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